Sådan får vi VENLIGE KUNDER - Venlighedskursus på Anholt

Der var tyve kursister - både fra færgen og fra erhvervslivet -  samlet på Anholt til Færgesekretariatets Venlighedskursus. Der var tyve kursister - både fra færgen og fra erhvervslivet - samlet på Anholt til Færgesekretariatets Venlighedskursus. Foto: Carsten Lundager
Nye værktøjer, konflikthåndtering, nudging – er vejen til venlige passagerer. Venlighedskursus nr. 2 blev afholdt på Anholt den 22. maj. Der var 20 deltagere – både ansatte på færgeoverfarten og de lokale erhvervsdrivende på øen, og temaet var Venlige Passagerer.

I forbindelse med kurset fortalte sekretariatsleder, Jan Fritz Hansen om Færgesekretariatets tilbud til færgerederierne.

- Jeg synes, det var et godt kursus, jeg har fået nogle gode værktøjer med, siger administrerende skibsfører på Anholtfærgen, Carsten Mogensen, der har været med til at arrangere et Venlighedskursus på Anholt sidst i maj måned:

- Det er fint med noget input – og Helle Bak er grundig og god til at komme rundt om tingene. Der var god stemning på kurset. Det er klart, at det er forskelligt, hvad der interesserede os mest, men kurset har givet os nogle fælles referencer. Der er mange små ting i hverdagen, som vi på færgen kan være opmærksomme på, så vi kan forsøge at imødese kundernes forventninger, så de forhåbentlig går derfra med en god oplevelse.

KURSUSLEDEREN: Venlige kunder

Faktisk er det Venlighedskursus nr. 2, der bliver afholdt på Anholt, og konceptet er lidt anderledes, end for de kurser, der er blevet afholdt andre steder i landet. På den måde, at både færgens personale og øens erhvervsdrivende har deltaget i kurset.

- Derfor har jeg også tilpasset kurset, vinklen har været, hvordan både erhvervsliv og færgeselskab bedst muligt kan tilgodese både turister og beboere – så vi får venlige passagerer.

Fx kom det frem, at turisterne savner information om, hvad de kan foretage sig på øen; der er jo god tid til at læse i de tre timer på færgen. Der blev snakket om måske at sætte et info-board op på færgen, fortæller Helle Bak Poulsen, der underviser på Venlighedskurserne og til daglig er lektor på Marstal Navigationsskole. Hun tilføjer:

- En del af kurset handler om konfliktløsning, og selve det, at erhvervsliv og besætning er til samme kursus, betyder, at der bliver luftet lidt ud – og at der er mulighed for at komme til at høre nogle forklaringer på, hvorfor forholdene er, som de er. Målet er, at alle på øen arbejder på, samlet set at give turisterne en god oplevelse.

ANHOLT TAXA: Fælles fodslav

- Det var et supergodt kursus – også selv om det var anden gang her på Anholt. Der var flere med denne gang, fastslår Liselotte Arentz Sørensen, Anholt Taxa:

Vi har fået nogle nye værktøjer, og fordi vi har fået dem sammen, giver det fælles fodslav.

Der er jo også mange udfordringer, der hænger sammen med vores hverdag, altså generelle ø-problemer. Og jo mere, vi hører om hinandens udfordringer, jo bedre kan vi forstå og også hjælpe hinanden og måske undgå de situationer, hvor man kan ende i stress.

Hun tilføjer, at hun er positivt overrasket over, hvor meget godt, der kommer fra Færgesekretariatet. Som hun siger: Jeg var noget skeptisk, da Færgesekretariatet startede, men jeg tager hatten af for resultaterne.

OVERSTYRMANDEN: Nudging er interessant

- Jeg synes, det var et godt kursus – og jeg har fået nogle nye værktøjer. Det handler jo ikke bare om venlighed – men meget om konflikthåndtering og service, siger Rolf P. Eriksen, der er overstyrmand på Anholtfærgen:

- Jeg synes særligt, at nudging er interessant, at tænke på en ny måde. Det handler om at undgå forbud, og bruge nogle andre metoder til at få folk til at gøre det, vi gerne vil have dem til. Fx at tegne fodaftryk på dækket, der hvor vi vil have passagererne til at gå ned til landgangen. Eller tegne en kuffert på dækket, der hvor bagagen gerne må stå.

Der var også gode værktøjer til konflikthåndtering og konfliktnedtrapning, fx at være bevidst om kropssprog og om de ord, du vælger at bruge, fx starte sætningen med ’jeg opfatter situationen sådan her’. Om at komme ind til, hvad det handler om i stedet for, at konflikten vokser.

Jeg savnede lidt rollespil, det ville være et godt supplement, både fordi det gør det hele mere levende, men også fordi man lærer meget af det.

RESTAURATIONSEJEREN: Vi skal løfte i flok

Jeg tog med på kurset for at være høflig, troede det var noget med at ”vinke inkluderende”.

Men jeg må sige, at jeg er virkelig positivt overrasket. Særligt gennemgangen af, hvad god service er, var god. Det er vigtigt at være bevidst om, at alle på øen og færgen løfter i flok og hjælper turisterne til at have en dejlig ferie, siger Line Blach Kobberøe, der ejer og driver restaurant Ved Vejen sammen med sin kæreste, Niels:

- Vi skal være bevidste om, at vi på Anholt kan noget særligt, fordi vi er ’analoge’ – uden skærm, her kommer man til at stå over for et ’levende menneske’.

Kurset betyder, at vi har en fælles reference i forhold til, hvad god service er, og at vi er mere bevidste om nogle ting. Det, tror jeg, kan rykke noget.

Vi bliver nok ikke serviceguruer – men vi er på vej.