Venlighed, god service og konflikthåndtering

I alt 11 personer, både navigatører, skibsassistenter og kontorpersonale fra Faaborg III og Bjørnøfærgen er mødt op en grå morgen i Hjemmeværnets lokaler på Faaborg Havn for at deltage i seks timers Venlighedskursus. Kaffen står på bordene, og stemningen er god – måske en smule afventende. Foto af Lise Mortensen I alt 11 personer, både navigatører, skibsassistenter og kontorpersonale fra Faaborg III og Bjørnøfærgen er mødt op en grå morgen i Hjemmeværnets lokaler på Faaborg Havn for at deltage i seks timers Venlighedskursus. Kaffen står på bordene, og stemningen er god – måske en smule afventende. Foto af Lise Mortensen
Venlighedskurser er et godt mix af konflikthåndtering, god service, et afvæbnende smil og at levere det lille ekstra, der gør en færgetur til en særlig god oplevelse. Besætningerne på Faaborg III og Bjørnøfærgen har været på kursus.

Venlighedskurser er et godt mix af konflikthåndtering, god service, et afvæbnende smil og at levere det lille ekstra, der gør en færgetur til en særlig god oplevelse. Besætningerne på Faaborg III og Bjørnøfærgen har været på kursus.

Er venlighed noget, man kan lære på et kursus? Ja, det kan man faktisk godt. Og man behøver vel at mærke ikke engang at være ’uvenlig’ for at få noget ud af et Venlighedskursus. Det er en opfriskning af god service, at undgå konflikter, at hjælpe hinanden, følge færgens sikkerhedsmanuel – ISM’en – og at gøre færgeturen til en god oplevelse for alle. Noget, der naturligvis foregår hver eneste dag på øfærgerne; men som det er godt at få opfrisket og præciseret.

- Ud over selve kursets indhold, er det en ekstra gevinst, at hele holdet får en dag sammen og får snakket om emner, de ellers ikke går og taler om til dagligt, påpeger Helle Bak Poulsen, der er lærer på kurset – og som til daglig er lektor på Marstal Navigationsskole. Hun har for nylig afholdt Venlighedskursus for besætningerne på Faaborg III, Bjørnøfærgen og personalet på færgekontoret på Faaborg havn. Kurset er udbudt og støttet af Færgesekretariatet, foreløbig har besætninger fra fire færgeruter og seks færger deltaget i kurserne.

Ryste-sammen-effekten

Skipper på Faaborg III, Hans-Christian Kromann, er tilfreds med dagen: ”Jeg har lært lidt om service og konflikthåndtering før, men det er godt at blive mindet om nogle redskaber. Desuden er der en god ryste-sammen-effekt, når hele besætningen er på kurser sammen, det giver noget ekstra.”

Overstyrmand Thomas Frandsen supplerer: ”Det er en del af kurset, at vi i besætningen får vendt nogle ting imellem os. Vi fik blandt andet talt om, at når venlighed ikke rækker, er sikkerhed et godt argument, der ikke kan diskuteres. Og hvis en konflikt er gået i hårknude, er det nogle gange godt, at der kommer en ny person på. Så sker der noget andet – der kommer nye øjne på, og det lægger tit konflikten ned. Det kan vi nemt gennemføre, fordi vi har et meget lavt hierarki og hjælper hinanden i hverdagen.”

Begge understreger, at konflikter på Faaborg III er få og små.

Imødekommenhed

- Definitionen på venlighed er: Imødekommenhed og hjælpsomhed, lyder det i Helle Bak Poulsens introduktion. Hun spørger ud i forsamlingen om, hvad god service er?

”Det er, når man får mere, end man forventer. God, personlig betjening. Det giver god omtale,” lyder buddene.

Dårlig service blev defineret som: Man får ikke, hvad man med rimelighed kunne forvente.

Kundekontakt

Helle Bak Poulsen spørger, om der er fælles aftaler om, hvordan man takler forskellige spørgsmål i forhold til passagererne. Der er enighed om, at der kan være nogle situationer, som håndteres forskelligt fra hold til hold på Faaborg III.

- Det er vigtigt at optræde ens og at håndhæve reglerne på samme måde og med samme fleksibilitet, råder Helle Bak Poulsen og tilføjer:

- Det giver mere pondus og sparer en masse tid. Det nemmeste er, at alle følger ISM’en, og at alle passagerer ved, at det er ens, uanset hvem der er ombord. Sikkerhedsregler kan ikke diskuteres.

- Og så er det også er en god ide at vælge sine kampe.

Tjenester er en del af servicen

Øfærgernes passagerer kan deles i flere kategorier: Øboer, sommerhusejere, erhvervsdrivende og turister, og deres forventninger og behov er helt forskellige.

For erhvervslivet er pålidelighed og driftssikkerhed afgørende, og service er vigtigt. Mange erhvervsdrivende har brug for en form for personlig og særlig betjening.

Turister har helt andre (store) forventninger, de ser færgeturen som en del af den samlede oplevelse. Ferien starter på færgen, sejlturen er en ekstra oplevelse, der gerne skal være rar og hyggelig, og personalet er en del af hele pakken.

Øboere og sommerhusejere har igen andre fordringer og forventninger. Her er pendlere – også børn – der ønsker personlig og særlig betjening/kendskab.

Konfliktnedtrapning

- Det er meget forskelligt, hvordan vi som personer reagerer på konflikter. Nogle er undvigende og glatter ud. Nogle reagerer aggressivt og giver igen af samme skuffe. Andre igen reagerer åbent og erkender, at der er en sag – og at vi måske er uenige om den.

Den åbne reaktion er konfliktnedtrappende: ”Jeg vil gerne undersøge, hvad der er sket, måske skal vi ændre procedurer … ok, det var mig, der begik en fejl, det beklager jeg.

Giv dig selv lidt tænketid, vent med at svare. Vis forståelse – medfølelse, lyder rådet fra Helle Bak Poulsen:

- Anerkend, at der er et problem: Det er da også træls, det ikke virker, jeg går videre med det.

Sig fra, og husk debriefing

- Samtidig er det også vigtigt, at I har en politik for, hvor meget, I vil og skal finde jer i, og hvornår en sag eller en konflikt må tages videre – og der skal inddrages andre i den. Henvis til skipperen eller rederiet.

- Du har lov til at sige fra, særligt, hvis der er nogen, der går efter dig personligt, ellers risikerer du at få det skidt, siger Helle Bak Poulsen, der peger på, at det er vigtigt at debriefe efter en konflikt. Hvordan har jeg det? Andre skal være opmærksomme og spørge. Hvad kan jeg/vi gøre anderledes en anden gang? Hvad fungerede godt, hvad fungerede mindre godt? Kan vi forebygge/forhindre det sker igen?

 

Tekst og foto: Lise Mortensen